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Une transformation impérative pour les acteurs financiers

argent contre contrat

À mesure que les outils digitaux dédiés à l’analyse du comportement des consommateurs se multiplient, ces derniers se montrent de plus en plus exigeants. Aujourd’hui, les acteurs financiers (banques et assurances) font face à la volatilité des clients. Pour les fidéliser, opérer des changements devient impératif, non seulement en matière d’offres et de services, mais également en termes de relation.

Client satisfait, client conservé !

Depuis quelques années maintenant, révolution numérique aidant, des disrupteurs sont venus concurrencer de manière agressive les acteurs traditionnels du monde de la finance. Les banques classiques ont vu émerger les fintechs (néo-banques), tandis que les compagnies d’assurance doivent désormais composer avec les assurtechs.

Depuis l’adoption de la loi sur la mobilité bancaire, qui autorise les particuliers à changer de banque quand ils le souhaitent, les établissements historiques doivent redoubler d’efforts pour conserver leurs clients.

Important En effet, leurs nouveaux concurrents se démarquent par leur maîtrise de la technologie, notamment l’intelligence artificielle qui permet d’analyser plus efficacement le comportement, les besoins et les attentes des clients. Ajoutée à cela une tarification hautement plus avantageuse.

Plutôt que de rivaliser sur les tarifs, les banques en réseau ont intérêt à perfectionner leurs offres, qui restent plus complètes que celles de leurs challengers. Les clients recherchent avant tout un bon accompagnement.

Quitte à payer plus, ils sont prêts à faire l’impasse sur les outils digitaux pour se tourner vers un interlocuteur humain, qui les conseillerait par exemple sur les meilleurs placements à effectuer ou l’astuce pour économiser sur l’assurance emprunteur et minimiser le coût de leur prêt. Idem pour les assurances avec un conseiller qui aiguillerait les clients vers les contrats les mieux adaptés à leur situation (assurance sur mesure).

Une modernisation qui s’impose tout de même

Malgré cet attachement des clients pour le côté « humain » du monde des banques et des assurances, beaucoup d’études montrent quand même leur attirance pour les nouvelles technologies.

Les outils digitaux permettent en effet une personnalisation plus poussée des offres, un autre domaine que les clients apprécient tout particulièrement. Ils aiment se sentir uniques et souhaitent que l’établissement auquel ils font appel réponde de manière précise à leurs besoins, sans les manques et, surtout, sans les superflus.

Bref, pour réussir le pari de coexister et d’être compétitives face aux fintechs, les banques et les compagnies d’assurances traditionnelles doivent amorcer leur transformation numérique, sans renoncer à leurs valeurs ancestrales.

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